“从头开始加强大学和本科生的学习。”
“每天用手机学习30分钟，轻松获得学士学位。”
“不上学，也不辞职，安静地读个学士学位，会让所有人惊叹不已。”
“读研究生不需要辞职，可以边工作边读985、211名校。”
王斌看到这样的广告，就报了考研培训班。 支付费用后，他发现退款并不是无条件的。 该机构认为他不符合退款条件。 家人批评他白白扔掉了1万多元。 他陷入了两难的境地。
和王斌一样，很多需要提升学历的上班族都通过各个平台上发布的广告信息联系了在线教育机构。 在听工作人员介绍是否可以全额退款或者退款费用是多少后，他们购买了课程。
当他们要求退款时，在线教育机构告知他们不符合退款资格。 他们声称没有签署相关协议或不清楚协议中的退款条件。 在线教育机构表示，他们在付款前已签署协议。
人民网“人民直通”调查发现，不少消费者与武汉巨石、尚德、嘉研这3家在线教育机构发生退款纠纷。 当地教育部门表示，有的机构每月收到的投诉多达一两千起。
考试不及格可以退款吗？
王斌大学专业是工程学。 2015年毕业后，他一直从事机械设备售后维修工作，至今已换过五份工作。 在他看来，学历低的工作不会长久。 随着年龄的增长，他渴望提高学历，并在离家近的地方找到一份稳定的工作。 今年2月份我失业在家时，这种想法更加强烈。
2月8日，王斌在社交平台上看到武汉巨石在线教育科技有限公司（以下简称武汉巨石）的考研课程广告。 点击链接后，出现了该公司员工的企业微信账号。
据工作人员介绍，该课程是全程服务托管班，班主任全程服务，他成功落地。 听对方介绍专科生的通过率“非常高”后，他报了5999元的全科基础课程。
注册成功后，王斌添加了班主任的微信。 “想一次性上岸的大学生选这门课，这门课保毕业、保就业。” 得知他有大学学历后，班主任告诉他，大学生一次性上岸比较困难，建议转入保考班。
武汉巨石工作人员向班级介绍王斌。受访者提供
“今年是考研改革的第五个年头，明年的考研也将发生重大变化，如果考不上，大专以后就不能参加考试了。” ”。 班主任说专业课和复试都是你报考院校的老师教的。 如果您考试失败，您将获得全额退款。 费用包括基本班费，并为考试合格者提供6000元的奖学金。
王斌认为，如果报名“保障”舱位，就能一次性上岸，于是又支付9800元，升级为VIP专享下船舱位。 按照工作人员的提示，他下载了中英考研APP。 登录后，他在订单页面发现了一个协议。 协议规定，学生必须满足三个标准：考试成绩、学习时间和练习完成率，才能申请退款。
“如果我提前知道这个内容，我就不会注册。” 王斌看到协议内容后后悔不已，当晚向班主任要求退款。 班主任提出帮他找售后人员处理。
王斌提供的聊天记录显示，工作人员向他发送第一笔付款的支付码时，提到“注册后会签署担保协议”。 第二次付款的付款码是班主任发来的，没有提及协议。
不过，王斌表示，他在扫描二维码支付两笔款项时并没有看到协议。 付款后，弹出签名页，“一张空白的写字板，上面什么也没有，我想我是想证明我已经付款了，所以就签了。” ”
不等回复，他就联系了中英考研APP的客服。 客服表示，如果他报名的课程第一次没有通过考试，将按照协议退款。 客服表示，付款前可以查看协议，报课后需要签字查看。 “考研费用比较高，任何学生报名都要慎重考虑。”
其他消费者在人民网“领导留言板”反映，他们在武汉巨石也遇到了类似问题。 消费者收到扫描的支付码，但支付页面未发现任何协议。 另一位消费者表示，只有付款并签字后才能看到协议，但签字页上并没有看到任何文件。
武汉巨石回复“人民直通”称，公司面向市场的课程在支付界面上均带有“我同意xxx课程协议”的字样和选项。 点击提交订单后，会弹出“付款前请阅读协议”的提醒文字。 消费者反映没有相关协议。
不过，王斌表示，他并没有在上述课程支付界面下单，而是通过扫描销售人员提供的支付码进行支付。 武汉巨石尚未对此作出回应。
王斌扫描支付码，出现支付页面。受访者提供
北京悦诚律师事务所律师刘家印表示，订单付款过程中签署的协议通常是机构预先写好的格式条款。 对于对消费者有重大利害关系的条款，代理机构应当履行提醒或解释义务，否则消费者未予以关注或理解的，消费者有权主张该条款不存在。成为合同的一部分。
拨打12315投诉热线两天后，售后人员联系王斌，最终同意退款，减去平台运营费599元，处理周期为25至35个工作日。
付款时，他使用了消费贷款。 在等待退款的过程中，王斌需要支付利息。 他每天都会计算退款时间，但35个工作日后仍然没有收到退款。 家属也担心，在“领导留言板”上举报了武汉巨石的虚假宣传。 两天后，他收到了退款。 武汉东湖新技术开发区信访局回应称，区市场局检查未发现该公司涉嫌违反市场监管相关法律法规，双方经协调就退款达成共识。
销售人员的承诺是否与协议不一致？
李莉在退款方面也遇到了困难。 去年2月，她报名参加了武汉尚德在线教育科技有限公司（以下简称武汉尚德）的高级笔试协议班，费用为13800元，其中担保费8000元。 考研失利后，李丽申请退还8000元保证金。 班主任表示，她没有完成40%的直播课程，不符合理赔协议的要求。
李莉向记者提供了两份文件：在线培训服务协议和购买课程的保障服务条款。 保障服务条款中，有要求学生现场笔试课程的出勤率应达到总时长的40%。 保证服务条款未加盖印章。
武汉尚德回复《人民直通》称，李莉申请的是管理学高考特级笔试协议班。 该类特有的保证服务为无索赔保险，保证服务条款有该类特有的附加条款，与加盖网络培训服务协议具有同等法律效力。
刘佳印律师表示，在线培训服务协议中提及保证服务条款对双方具有约束力或将其作为附件的，可以认为保证服务条款是协议的一部分，是有效的。 如果协议没有提及，则要看双方提供的证据。 如果消费者能够证明机构承诺按照保障服务条款提供退款保障，并且消费者同意接受，则可以主张在双方之间产生法律效力。
李丽称，销售人员介绍了笔试协议和入学保障服务后，发来了一张图片，上面写着“但退款金额是8000”，下面还有三行小文字，具体内容是不清楚。 退款被拒绝后，她要求销售人员重新发送图片。 对方发来的图片中，下方三行小字“但退款金额为8000”清晰可见，其中一行写着“22年考试期间直播上座率40%及以上”。
武汉尚德工作人员两次给李丽发照片。受访者提供
武汉尚德表示，销售人员向学生提供的宣传海报充分描述了退款的附加条件。 对此，李丽并不同意。 对比武汉尚德回复的“人民直通”海报内容清晰，李丽表示，销售人员发给她的海报内容模糊。
付款时，销售人员先给李莉发了一条短信链接，要求她缴纳1380元押金激活账户，然后让她打开短信链接输入姓名和身份证信息。 据李莉回忆，她输入了自己的姓名和身份证信息，以确认自己的姓名和课程金额正确，但她并没有仔细阅读其他内容。 销售人员随后发来一张照片，显示“合同已签订”。 李丽通过支付码支付了剩余费用。
武汉尚德表示，公司已通过多个流程环节通知并提醒李丽退款条款。 公司向李莉发送了一条消息，内容为“请您务必仔细阅读《服务协议》及相关保障条款（如有），详情请点击链接……”。 报到当天，班主任给李莉打电话介绍退款和理赔详情。
武汉尚德发给李丽的消息。受访者提供
双方提供的信息显示，班主任向李莉介绍，退款和理赔将在李莉付款后进行。 经过班主任的介绍，李丽两次询问销售人员，如果考试不及格，是否可以退款。 销售人员均表示“退款8000”。 武汉尚德并未对销售人员的承诺做出回应。
武汉尚德工作人员两次回应李莉的退款问题。受访者提供
刘家印表示，是否满足退款条件通常以双方签订的合同为准。 机构未经与消费者协商，直接使用与其承诺不符的格式条款，且未履行提示或说明义务，且消费者能够证明该机构已作出明确承诺的，有权声称该组织将按照其承诺退还费用。 。
他提醒，消费者在签订合同时，应注意合同内容是否与营销者的承诺一致。 如果不一致，请谨慎选择。
合作机构可靠吗？
于枫虽然成功落地，但仍因成本问题与在线教育机构发生纠纷。 由于家庭拮据，于枫初中毕业就外出打工。 他白天工作，晚上参加技能培训。 他已经考取了15个技能证书，并且自己通过了高考。 现在他已经晋升为公司中层。
他认为，如果他继续前进，他就必须再攻读工程学学士学位。 2021年6月，他就读于武汉嘉言在线教育科技有限公司（以下简称武汉嘉言），这是一个成人考试不及格可保证退款的班级。 工作人员表示，从注册到认证的总学费为8980元，无二次收费。 双方签署的课程协议规定，学费由武汉嘉研负责收取和支付。 10月，参加成人高考，考入徐州工学院。
课程协议。照片由受访者提供
2022年1月上旬，于峰向班主任咨询合作渠道和付款情况。 班主任发来了聊天截图，上面写着：“徐州工程说不用去了，放心，我们有合作渠道处理。” 班主任说转会费他会付的，所以他不用担心。 他心里不安，联系了徐州工学院的老师。 对方了解情况后说道：“我们两年半的学费一共是5500元，你自己报名，还不如去不靠谱的机构呢！” 记者致电徐州工学院，工作人员表示，该校与武汉盐加没有合作关系。 。
武汉盐加工作人员回答于峰关于合作渠道、学费等问题。受访者提供
2月下旬，于峰收到徐州工程学院发来的短信，告知他最新的报名和缴费时间。 如果不这样做，他将自动放弃入学资格。 3月初，班主任让他联系学校自行缴纳费用，稍后售后人员会联系他。 最终他自己交了学费。 售后人员回复称，6月份会退还部分费用。 “我也不知道是真是假，这几个月我每天都很郁闷，我大学学的是法律，被骗了，我不敢告诉身边的人这件事。”
刘家印表示，如果机构列出的费用包含学费，但实际情况与此不符，则涉嫌价格欺诈，消费者有权向机构要求退款。
张军拿到了毕业证书，但他却一点也不高兴。 他觉得这张文凭的价值缩水了。
2020年5月，他报名参加了武汉尚德和平大学的在线MBA课程。 本课程共两个学期，费用共计71300元。 交费前，销售人员介绍佩廷大学是西部学院与学校协会的认证成员之一，这是美国大学级别的最高认证。
武汉尚德工作人员向张军介绍了平定大学的情况。受访者提供
2021年12月，张军在MBA班级群里看到有学生表示佩廷大学退出了美国西部院校联盟。 班主任解释说，佩廷大学原本是西方高等院校协会的成员，后来因改组而暂时退出。 学校回应称，预计12月中旬重新加入。
张军没有等到北京大学重新加入西部高校联盟的消息。 他认为，武汉尚德销售人员在招生时没有告知佩廷大学退出美国西部院校协会的关键信息，导致文凭贬值。 2022年1月下旬，他提出退款。 班主任说，他报名的时候并没有退学。 是否是联盟成员，与他的文凭价值无关。 他的课程已完成，不支持退款。
刘佳印表示，在这种情况下，是否可以要求退款，需要综合考虑该领域广大消费者对相关情况的认知程度、机构与国外大学的合作关系是否真实、该大学是否是该联盟的成员。 对购买决策的影响。 如果可以确定该因素对消费者购买课程起到了主要作用，消费者有权要求退款。
张军觉得老师教得很好，学到了一些管理经验和方法，但他当时正在申请美国西部高校协会。 “花这么多钱去办一个不被认可的证书，太骗人了。 “据张军介绍，他班上有40多个学生。
武汉尚德回复称，佩廷大学将于2020年退出西部高校联盟。但回复中并未提及退出月份。 据西部院校协会高校委员会官网显示，佩廷大学于1976年6月30日被授予候选资格，并于2020年2月28日主动撤销其认证。
教学质量谁来把控？
冯娟是一位家庭主妇，闲暇时喜欢学习，参加了不同的学习班。 她学习并不是因为工作需要，而是因为她想充实自己，丰富自己的生活。
最近，她对中国研究很感兴趣。 她在武汉嘉研听了四节免费直播课，感觉氛围不错。 她喜欢直播课，学生可以和老师互动，老师的讲课更有感染力。 她问销售人员直播课有多少节，销售人员说80节，每周两到三节，而且她还可以看录音。 今年3月，她花8800元报名了加拿大盐国学大讲堂的课程。
武汉盐加工作人员向冯娟介绍，现场有80节课。受访者提供
正式开课后，封娟在报名之前发现前两节课已经在课程系统中了。 第三节课时，她发现同一个老师同时出现在两个不同的直播课上。 她询问课程对接人员，为什么第三节课还录播。 对方告诉她，因为和另一堂直播课时间冲突，所以老师特意提前录了一堂课。
然而封娟却发现，第四节还是录播课。 课程对接人员给出的解释是，课程模式为直播和录播。 如果老师的公开课与每天的上课时间冲突，或者老师比较忙，会提前录播，所以无法确定直播和录播的课数。
武汉加盐工作人员回应冯娟的课程形式。受访者提供
她询问原本说有80节直播课的销售人员，第一节直播课什么时候开始。 对方回复她，80节直播课不会改变。 直播结束后还会有录音，但现在却相反了。 她可以先看一下录音。 如果她不想看，可以等直播开始再把她转过去。 两个月左右就可以录制课程，届时就会开始直播。
封隽注意到，每个班级大约有五六百人在观看。 她无法理解，课程形式自从开始以来还没有决定。 她觉得自己被骗了，要求退款。 售后工作人员表示，需要扣除1300多元的综合服务费，需要40至50个工作日才能到达。 她在人民网“人民投诉”栏目上报道了相关问题。
冯娟提供的盐课在线培训服务协议并未明确课程形式。 刘佳印表示，如果合同内容不明确，消费者如果能证明销售人员明确承诺直播教学，可以主张机构违约。 机构提前收费但未按照约定进行直播授课的，消费者有权要求其按照约定进行授课，或者退还相应预付款及直至实际退款日计算的利息。 违约情况下，机构无权扣除服务费。
对于两位消费者反映的问题，截至发稿，记者尚未收到武汉盐加的回复。
据不完全统计，2021年1月1日至2022年4月10日，“领导留言板”上关于尚德、嘉研、巨石的留言分别为200多条、20多条、5条。 主要内容如下 由于各种原因导致退款困难。
2019年9月，教育部等11部门联合印发《关于促进在线教育健康发展的指导意见》，要求完善在线教育报名、选拔、监督、检查、通报、退出等全周期制度。教育机构。 推动在线教育机构建立质量标准，明确服务规则，畅通在线教育消费投诉渠道。
武汉尚德、嘉研、巨石的注册机关均为武汉东湖新技术开发区市场监管局。 2022年1月，武汉尚德因发布虚假广告，被武汉东湖新技术开发区市场监管局行政处罚。 东湖新技术开发区教育局一名工作人员表示，武汉尚德每个月都会收到一两千起投诉，武汉巨石也收到不少投诉，全部转至市场监管局处理。 对于“领导留言板”涉及上述三家机构的退款投诉，武汉东湖新技术开发区市场监管局回应称，双方纠纷属于民事合同纠纷，可以通过协商解决。 市场局为双方搭建了沟通协商平台，如协商不成，可通过司法途径依法维权。
湖北省教育厅工作人员表示，无办学许可证的企业开展文化教育培训属于超范围经营，如有争议应由市场监管部门处理。 对持有办学许可证的企业，教育部门有义务对其办学活动进行监督。
（文中王斌、李莉、于峰、张军、冯娟均为化名）
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