“我原本以为这个地方只会处理重大事件，结果却与市民生活的方方面面密切相关。”
“没想到这么庞大的工作场景，让我感受到了巨大的冲击甚至震撼”……
8月24日下午
来自成都职业技术学院
成都工贸职业技术学院等
市属高校征集邀请的大学生志愿者代表
以及中小学亲子家庭代表
拨打成都“12345”热线
进行过一次
“现场参观+亲身体验+深度交流”的沉浸式体验
这是成都市教育局、成都市网管办组织的第四届“城市观察”——“12345”热线学生教育培训体验活动。 据介绍，这项活动将定期开展，让更多学生、家长和老师有机会进入“12345”热线进行沉浸式探索和学习，加深对城市的观察和思考，并通过电话了解城市。
感受成都“12345”热线的温度和能量
参观体验活动伊始，同学们首先感受到了成都“12345”热线的温度和能量。 接待人员首先让同学们了解了两个故事。
第一个故事是录音。
第一个故事是一段电话录音。 2022年12月17日，市民杨先生拨打成都12345热线咨询核酸报告未解决问题。 电话接通，传来一声沙哑的问候：“您好，成都12345热线，有什么可以帮您的吗？” 杨先生愣了一下：“没想到迎接我的是这样的声音。” 他心中想着，一些不快瞬间就消散了。 “有点感动”的杨先生将电话录音发布到网上。 成都“12345”得到了众多市民和网友的点赞。 “在大家看不到的地方，确实有人在为我们负重前行。”
另一个故事与医疗有关。
2022年7月，市民沉女士拨打12345热线，为病情严重的孩子寻求帮助。 了解沉女士的情况后，成都12345紧急联系北京12345，最终帮助孩子在北京得到有效治疗。 北京12345热线在向成都12345反馈该事件时也表示，“北京和成都两条热线与人民群众的生命线息息相关，我们共同为12345热线继续解决问题谱写了感人的篇章。城市间人民的急难焦急问题。 为未来全国12345联动机制的形成提供了良好的案例支撑。”
这里接电话不容易
了解了成都12345的概况后，同学们来到接听大厅，开始接听市民的来电。 学生们要么认真听讲，要么皱起眉头。 周吴子飞同学说，妈妈曾经拨打过12345热线，但她没想到有一天，她有机会从电话那头走到那头。 “这里接电话不容易，听了十多分钟，感觉就像练习英语听力。打电话的市民大多说的是家乡话，但方言差异也太大了。有些话我听不懂。”根本不明白。” 周吴子飞说，在接听电话的过程中，偶尔会遇到“愤怒”或“激怒”的市民，但接线员总是冷静耐心地引导并帮助解决问题，他还提醒大家，“以后，人们会遇到这样的情况。”电话那头一定要客气有礼貌才对得起接线员的辛苦！”
志愿者们热情发言
最后的深度交流环节，大家踊跃发言，真的有太多的感触无法表达。 不少家长表示，“12345”让市民在需要帮助时可以找到倾诉、求助的地方。 它不仅可以解决公民遇到的问题，也为社会的和谐发展做出了巨大的贡献。
作为参加本次活动的志愿者代表之一，来自成都职业技术学院的大二学生顾新锐接到几个电话后都感到“大开眼界”。 一些市民购买了破损雨伞，退货退款时遭遇“扯皮”； 购买装修石材的人拿不到发票； 网约车发生纠纷……顾新锐是一名大学生，也是一名志愿者。 他有很多经验。 志愿者活动经历，如成都大运会乒乓球比赛志愿者、“三下乡”活动志愿者、成都马拉松志愿者、学校和社区长期志愿者等。然而，这个“12345”参观学习活动依然让顾新锐感叹“不一样”，他表示接听电话的20分钟内发生的事情比他之前的任何经历都要复杂。 “更重要的是，每天接到的这么多来电，短时间内必须分流到不同职能部门进行督办，工作量巨大，也为市民生活提供了帮助和便利。”
成都工商职业技术学院大二学生魏亮深感这份工作不容易，治理一座城市也不容易。 魏亮来自广元，今年夏天留在成都，所以他有机会参加这次活动。 接听市民电话的过程让他皱起了眉头。 “一开始我完全听不懂，打电话的人口音比我刚来成都时更重，语速很快，信号不好，听起来断断续续。” 魏良说，如果他遇到这样的电话，肯定不好处理。 不过接电话的工作人员还是很有耐心的。 首先，他们提醒受试者稍微移动到信号相对较好的地方。 然后他们慢慢地说话，慢慢地交流。 他们非常有经验并且处理得很好。 他们能够清楚地感受到现在的情况。 电话那头的市民从刚拨通电话时的“愤怒”，到挂断电话时的“平静”。 他们“印象非常深刻”。 此次经历让大学生直观感受到“12345”热线在助力社会和谐运行中的重要作用。
“有什么需要请拨打12345”
“有问题拨打12345”已成为近年来成都市民解决、举报问题的“秘密武器”。 ”成都市网管办相关负责人在与学生交流时表示，12345热线自成立以来，实行“7×24”不间断服务，为群众解决急、难、急的问题。疫情期间，12345热线成为救命稻草，高峰时每天接听电话超过4万个，需要近500个接线员同时接听电话。通过这种“联系群众”，“热线”让民众的声音得到反馈，政策得到落实，这种情感纽带将每个人的命运与这座城市的命运联系在一起。一座让你来了就不想离开的城市。 这是雪山下的一个公园。 就城市而言，我们的“12345”热线致力于将成都打造成一座幸福之城、安全之城、听见市民声音的城市。 ”
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编辑|佳佳校对|木子、石头
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