黄巍讲述了服务设计的“前世今生”以及在中国的商业和社会实践，让中国传媒大学的学生在一场思想盛宴中感受服务创新的魅力。 本文摘录并整理了讲座的要点。
我始终相信，良好的服务不是偶然发生的，而是经过精心设计的。
在此之前，我们先来思考一个简单的问题。
什么是服务？
“服”在古时就是“服务、服务”的意思。 随着时代的发展，“服务”不断被赋予新的含义。
我认为服务最简单的定义就是“为他人做某事，而不是实物，以满足需求”。
什么是设计？
作为一名设计师，我喜欢将其定义为“设计是一个有目的的创意过程”。
设计不仅仅是一种感觉，更需要分析导向的领导力； 设计不仅是设计师的事，也是CEO们应该关注的事情。
设计不仅仅是一个设计部门的事，它需要跨部门的努力。
换句话说，设计需要从CEO到基层员工的全面参与和协作，才能达到整个公司的战略高度和战略影响。
另外，设计不是一个阶段性的项目，而是不断迭代的学习。 设计不仅仅是产品，更是整体的用户体验。 这就是设计的本质。
什么是服务设计？
自 20 世纪 70 年代提出服务设计以来，其定义一直在不断发展。
服务设计在中国已经成为一种战略思维，一种提升服务体验的系统创新方法。 2012年，中国商务部等部委将服务设计定义为：
是以用户为中心，与多方利益相关者协作，通过人员、环境、设施、信息等创新要素的综合融合，实现服务提供、流程、接触点的系统性创新，从而提升服务水平的设计活动。体验、效率、价值。
服务设计不仅仅是服务的设计，更是与服务相关的整个系统的设计。 为您开启后产品时代商业世界的新思维，帮助您洞察服务创新，突破增长极限。
对于企业来说，服务设计是一种系统的方法论，帮助企业从全局、系统的角度重新审视产品、品牌、商业模式和运营流程，从而改善或重塑客户体验。
服务设计是欧洲历史悠久的硕士学位学科。 英国皇家艺术学院（RCA）、伦敦艺术大学传播学院（LCC）等优秀院校都设立了服务设计专业，不少国外企业也设立了服务设计系。 设计团队及岗位。
但在中国，服务设计作为一门新兴学科在中国企业才刚刚起步，只有少数领先企业开始关注服务设计。
但随着我国经济转型，服务经济下的服务业拥有万亿级市场，第三产业成为国民经济的支柱。 2022年其增加值占GDP比重近53%，服务业从业人员约36亿，2022年服务进出口总额近6万亿元。
尽管服务设计这一学科起源于西方，但各种数据表明，中国服务经济市场前景广阔，服务设计已成为大势所趋。 在此背景下，服务设计被正式纳入国家政策支持范围。
2019年1月10日，商务部、财政部、海关总署发布2018年第105号公告《服务外包产业重点发展领域指导目录（2018年版）》。
附件第二十条将“服务设计”纳入《服务外包产业重点发展领域指导目录》。
“服务设计”作为重点发展领域，并行信息技术服务、电子商务服务、云计算服务、人工智能服务、文化创意服务、管理咨询服务、大数据等行业，描绘了中国未来的蓝图。经济。
2020年1月14日，商务部等八部委联合印发《关于促进服务外包加快转型升级的指导意见》，提出“支持设计外包，建设一批国家级服务设计中心” ”。
同年，服务设计人才作为急需紧缺人才被列入《上海市重点领域（行业类）紧缺人才发展目录》。
2021年10月20日，商务部等24部门发布关于印发《服务贸易发展“十四五”规划》的通知，再次强调“建设一批国家服务设计中心”。
面对服务设计人才稀缺、培养难度大、学科建设时间短的困境，侨众与全球服务设计联盟SDN于2022年初达成战略合作，共同发布服务设计人才双资质（点击跳转查看细节）。
不仅独家代表SDN人才资质，更结合中国服务设计发展的优势和特点，培养和选拔与国际接轨的服务设计人才。
服务设计人才双资格项目自发布以来，报名者络绎不绝（点击跳转查看申请人才）。
目前，越来越多的行业和企业应用了服务设计，越来越多的人才正在走向服务设计的新轨道。
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在产品时代，你可以买得到，但在服务时代，你可以买得开心。 从卖产品到卖服务的转变，证明服务正在成长为独立的产品，越来越多的人会为服务付费。
服务设计是与服务相关的整个系统的设计，包括服务策略、服务渠道、用户旅程、服务时刻、服务亮点、各种接触点设计以及服务指南和应用标准。
服务战略决定了我们在哪里打仗以及如何赢得战争。 服务渠道决定了我们是做to B还是做to C，是通过经销商销售还是做直销，是做线上还是线下等等。
用户旅程意味着我们需要考虑客户如何一步步进入我们的服务流程，如何让他们从好奇到惊喜到回味。
这张图是我在开发和实际操作中的经验总结。 图中的曲线可以理解为一个价值创造和提升的过程。
最左边代表的是产品层面，比如一瓶啤酒，主要满足消费者的基本功能需求。
该级别的产品通常具有经济性的特点，其价值主要在于产品的实用性和价格优势。
然后，当我们进入解决方案级别时，产品的价值开始转向功能性。
这一级别的典型例子是啤酒与美食相结合的餐饮解决方案，例如比利时啤酒红烧牛肉、黑焖羊腿等。
这些解决方案不仅满足了消费者的胃口，还提供了更多层次的体验和享受。
再右边是服务级别。 在这个层面上，产品的价值开始添加情感成分。
优质的售后服务就是一个很好的例子。 让消费者感受到品牌的关怀和温暖，从而在消费者心中建立情感联系。
最后，最右边是经验级别。 在这个层面上，产品的价值超越了功能和情感需求，更注重消费者对品牌的独特体验和感受。
这种体验可能来自品牌故事、品牌形象或社会认可等因素。 例如，一些奢侈品牌具有很高的象征价值，因为它们代表着高品质、高品位和高社会地位。
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